L'accueil téléphonique et vous
Testez vos connaissances sur les règles et les bonnes pratiques : lors du décroché,pour recueillir l'objet de l'appel
et mettre fin à la communication.
N'oubliez pas de regarder les corrections à la fin du quizz !
par CD03
9 questions
1. Comment demandez-vous l'identité de votre interlocuteur ?
a C'est de la part ?
b C'est qui ?
c Vous êtes Monsieur/Madame ?
d Quel est votre nom ?
2. Comment recueillez-vous l'objet de l'appel ?
a En quoi puis-je vous aider ?
b C'est pourquoi ?
c Quel est l'objet de votre appel ?
d Que voulez-vous ?
3. Que dites-vous pour faire patienter votre interlocuteur ?
a Restez en ligne
b Ne quittez pas
c Merci de patienter
d Un instant je vous prie
4. Comment annoncez-vous à votre interlocuteur que vous transférez son appel ?
a J'espère qu'il/elle est là car il/elle est rarement à son poste
b Je vous le/la passe
c Patientez
d Je vous remercie de patienter, je vous mets en relation avec ...
5. Vous ne pouvez pas renseigner l'usager ou le collègue...
a J'ai bien compris, nous allons trouver une solution
b Je me renseigne
c Je ne suis pas au courant
d Je n'en sais rien, je ne peux pas vous dire
6. Quand l'appel ne vous concerne pas :
a Ce n'est pas moi qui m'en occupe
b Rappelez le standard
c Vous êtes au service XXX, je vous mets en relation avec le service XXX qui pourra vous renseigner
d Vous n'êtes pas au bon service
7. Lorsque l'usager nomme un(e) collègue et demande à lui parler...
a Il/Elle vous connaît ?
b Avez-vous déjà été en relation avec M./Mme XXX ?
c Pourquoi désirez-vous lui parler ?
d C'est personnel ?
8. Pour prendre un message :
a Je lui transmets votre message dès son retour
b Il/Elle est en arrêt maladie, je ne garantie rien
c Je lui dirai quand je le/la verrai
9. Avant de raccrocher :
a Au revoir M./Mme
b C'est bon pour vous ?
c Je vous souhaite une bonne journée
d Ce sera tout ?
